石橋秀仁(zerobase)書き散らす

まじめなブログは別にあります→ja.ishibashihideto.net

UI改善とUX改善の違いという話

UIの改悪がUXを改善させる場合 - A Successful Failure

米国ヒューストン空港では、以前より手荷物引渡所(Baggage Claim)の待ち時間が長いという顧客からのクレームに晒されてきた。空港は増え続ける不平に対処するために、スタッフを増員することにより、平均待ち時間を8分までに短縮させることに成功したが、それでも苦情の数は減らなかった。

そこで、空港がとった方法は、「手荷物引渡所までの距離を延ばし、客に空港内で長い距離を歩かせるようにした」というものだ。

こういうの読んでも、「エレベーターに鏡」の例を知ってるので、「ふーん」って思いがち。

でも、実際に自分が現場でこういうアイデアを出すのは難しいんですよね。

パターンとして、使える知識にしときたいです。

そのうえで、そういう「ハッ」とするようなアイデアを出すには、どうしたらいいか。これも難しい。

  • 問題の本質を捉え、定義する。
  • 優れた解決策を見つけるまでブレイン・ストーミングとプロトタイピングをする。

書いてみると、これだけなんですけどｗ

問題を本質的に定義するってのがポイントで、難しいんですよね。どちらかというと、解決策を出すほうが簡単。

ここでのポイントは、問題を「ユーザーにとっての主観的体験から定義する」こと。

UX的なデザイン実践でいちばん大事なポイントじゃないかな。

追記：2013年1月21日

たしかに。ぼくも「長く歩かせる」というのが「解決策」だと知った瞬間、「えっ」と思った。こういう直感を大事にするのも大事だなあ。

中二病的に言えば、ゴーストがささやくのよ。